Обслуживание покупателей. Какое оно должно быть?

Культура обслуживания – неотъемлемый атрибут бизнес-процесса. Что же стоит за этой лаконичной, и в тоже время раскрывающей суть и важность этого понятия формулировкой?
Начнем с понятия культуры.
Культура обслуживания представляет собой правила, регламентирующие деятельность, поведение персонала и руководства торгового предприятия. А чем обусловлены эти правила? Этическими нормами. А что такое этические нормы? (Читайте Аристотеля, труды “Этические взгляды”, “Учение о добродетелях”) Суть такова: этично то, что повышает качество и продолжительность жизни человека. Не этично, что представляет для жизни опасность.  Следовательно, культурное обслуживание должно иметь целью максимально точно и подробно предоставить покупателю информацию о товаре и имеющихся сервисах с соблюдением норм этикета.  На деле, это должно выглядеть примерно так: если магазин небольшой, или клиентов в нем мало (зависит от конкретной ситуации) с покупателем здороваются, далее (тоже по ситуации) отвечают на его вопросы (информативно и квалифицировано,  плюс дают дополнительную информацию), или ненавязчиво предлагают ознакомить его с продукцией, новинками, технологическими новшествами, дополнительными сервисами и пр. В конце общения оставить контактную информацию и сказать пару теплых слов. Профессионализм заключается в том, что это делается одинаково в плане эмоций и подачи информации абсолютно для всех посетителей магазина (за редким исключением). Это база.

Далее, что такое атрибут. У предмета или процесса есть обязательные, неотъемлемые свойства, а есть не обязательные, либо возникающие (проявляющиеся) при определенных ситуациях. Атрибут – это 100% обязательная характеристика. Уберите ее, и ваш бизнес верным курсом пойдет на убыль.
Бизнес-процесс (тезисы)– это комплекс мер, действий, направленных на получения прибыли. Обмен своего ресурса на ресурс другого человека (людей). Деньги – посредник. Качественнее продукт – более ценный ресурс – больше денег – больше других ресурсов за деньги. Продукт – это и товар, и окружающий его сервис.
Все достаточно просто. И заметьте, что такой алгоритм далеко не всегда используется. Рассмотрим наиболее частые ошибки персонала при работе с клиентом.
1.    Клиент в торговом зале, продавец занят своими личными, не имеющими к работе отношения делами (уткнулся в телефон, ухаживает за своей внешностью, читает книгу, играет в компьютер, мечтает, разговаривает с другим продавцом, знакомым  и т.д.).
Вывод – бизнес организован бестолково, руководство ошибочно полагает, что оно на своем месте, персонал не компетентен. В душе у покупателя звучит “Я не буду своей покупкой поддерживать этих дегенератов и это болото”...  Исключение составляют редкие случаи, когда товар в таком месте значительно дешевле стоит или у человека нет времени идти в другой магазин.
2.    С ходу – Здравствуйте, что вас интересует? Если вы уверены на 100%, что человека действительно что-то интересует и у него вот-вот сорвется вопрос, то “Что вас заинтересовало?” может быть уместно. Но, когда это звучит с ходу, сразу следуя за Здравствуйте…
Вывод – руководство не на своем месте, взвалило для себя не посильную задачу.
3.    “В каком ценовом диапазоне вы выбираете продукт? Назовите от и до, и я вам скажу, что лучшее за эти деньги”. Продавец тем самым лишает возможности думать покупателя, дает понять, что он читает мысли – только так ведь можно узнать, собственно, по каким критериям человек выбирает продукт. Цена – всего лишь один из них, эстетические характеристики – другой, химический состав – третий, физические свойства – четвертый.  А как быть с такими моментами, когда товар выбирается, к примеру, как дополнение к существующему интерьеру или к сугубо специфическим условиям и задаче и т.д. “Лучшее за эти деньги” по каким критериям?
4.    Покупатель передвигается по торговому залу, рассматривает товар в витринах, стеллажах. Его сопровождает консультант (консультанта не просили об этом). Людям не нравятся, когда за ними пристально наблюдают.
В общем и целом, можно написать книгу на основе собственного опыта, вспоминая разные случаи неправильного (некорректного) обслуживания. Полезнее же будет вам составить план во всех его подробностях, предусмотрев различные ситуации с клиентами, правильного сервиса.